Marketing dobrze połączony ze sprzedażą to niewątpliwie najważniejsze elementy udanego biznesu. Jednak klienci stają się coraz bardziej wymagający i nie wystarczy już podanie niezliczonych zalet naszych produktów czy usług, ani wymienianie ich dobroczynnych właściwości. Tym, co może wyróżnić nas na tle nieustannie rosnącej konkurencji jest customer experience.

Czym jest customer experience?

To, w jaki sposób klienci odbierają daną markę, jakie wrażenia pozostawia na wszystkich punktach styku oraz w czasie trwania całego procesu zakupowego, jest określane mianem customer experience (w skrócie CX), czyli dosłownie doświadczenie klienta.

Najbardziej pożądanym efektem biznesowym, jest stworzenie lojalnej grupy klientów, korzystających ponownie lub regularnie z oferty dóbr i usług danej marki. Każdy potencjalny nowy klient ma szansę należeć do tej grupy, jeśli marka na początkowym etapie go zainteresuje, a następnie zagwarantuje pozytywne doświadczenia. Jak można to osiągnąć?

Customer centric copywriting – nowy wymiar komunikacji

Potencjalny klient poznaje markę poprzez treści, jakimi się dzieli. Zostają one umieszczone na blogu strony internetowej, w social mediach oraz wszelkich kanałach marketingowych, które marka dobierze do swojej strategii. Odpowiednie treści kształtują również odbiór użyteczności produktu lub usługi, a zwięzłe komunikaty w procesie sprzedaży pozwolą uniknąć przerwania finalizacji transakcji.

Nie bez znaczenia pozostaje również obsługa klienta i przekaz informacji, zwłaszcza podczas reklamacji i zwrotów. Cała ta podróż kształtuje ogólne wrażenia klienta i finalnie przesądza o tym, czy zdecyduje się on ponownie skorzystać z naszej oferty, czy też zwróci się do konkurencji.

Przeczytaj również: Czym jest gated content i jak wykorzystać go w biznesie?

Rewolucję w copywritingu stanowi zatem przeniesienie uwagi z szerokiego przedstawienia produktu lub usługi na korzyści, które one wnoszą w życie klienta. Customer centric copywirting, czyli copywriting klientocentryczny koncentruje się maksymalnie na uświadomieniu klientom ich potrzeb, przedstawieniu rozwiązań tych problemów oraz emocji, które ich dotyczą.

Copywriting klientocentryczny – co oznacza w praktyce?

W jaki sposób zatem przygotowywać treści dotyczące marki, aby jak najlepiej zaprojektować oczekiwany customer experience? Poniżej znajdziesz praktyczne wskazówki, które ubogacą Twój copywriting klientocentryczny:

• Zainteresuj się psychologią behawioralną – w dobie postępującej sztucznej inteligencji, nikt tak dobrze nie zrozumie człowieka, jak drugi człowiek. Psychologia jest najlepszym źródłem odpowiedzi dotyczących zachowań ludzi, również tych zakupowych.
• Edukuj Twoich klientów – edukuj siebie w dziedzinie psychologii, natomiast Twoich klientów z obszarów powiązanych z Twoimi produktami i usługami. Wielu z nich doceni taką wartość dodaną, a w ten sposób również pokażesz jak Twoja oferta jest użyteczna.
• Bądź empatyczny – najlepszy sposób, aby poznać Twojego klienta, to „wejść w jego buty”. Spróbuj jak najbardziej wczuć się w sytuację Twoich klientów, stwórz realne persony i zastanów się, jakie rozwiązania i argumenty będą dla nich pomocne. Niech to stanowi bazę Twojego copywritingu klientocentrycznego.
• Stwórz scenariusze reakcji na negatywny feedback – w trakcie interakcji z Twoimi produktami i usługami nie da się całkowicie wyeliminować negatywnych informacji zwrotnych. Możesz się jednak na nie przygotować. Stwórz realne wzory odpowiedzi i scenariusze rozwiązywania problemów, tak aby zminimalizować czas reakcji i przekuć je w pozytywne wrażenia, gdy już się pojawią.
• Bądź dobrym słuchaczem – trafionym pomysłem będzie wdrożenie ankiet i recenzji pozakupowych. Dowiedz się, co w największej mierze skłoniło Twoich klientów do zakupu oraz co powinieneś jeszcze dopracować.
• Mów językiem Twoich klientów – dopasuj ton Twoich komunikatów do Twojej grupy odbiorców.

Pamiętaj, że klient korzystając z Twoich produktów i usług przede wszystkim chce znaleźć rozwiązanie swojego problemu, czy też odpowiedź na swoje potrzeby, przy minimalnym nakładzie energii i czasu. To sprawia, że cały proces zakupowy oraz komunikaty kierowane do klientów powinny być jak najbardziej intuicyjne i proste.

Klientocentryczność w centrum – podsumowanie

To duża zmiana w podejściu do marketingu, ale również samych produktów i usług oraz całego budowania oferty. Copywriting klientocentryczny stwarza nowe możliwości i lepsze zrozumienie potrzeb osób, do których je kierujemy. Najważniejszy krok to przestać myśleć z pozycji swojego biznesu i patrzenia na ofertę przez pryzmat zalet, które sami w nich widzimy, na rzecz postawienia w centrum klienta i przedstawienia rezultatów, które dzięki nim osiągnie.

Warto dodać również do tego emocje, jakie będą mu towarzyszyć po osiągnięciu swojego celu. Skierowanie ku pozytywnym odczuciom zawsze wywoła zaciekawienie i skłoni do zatrzymania się na dłuższą chwilę przy Twojej ofercie. Jeśli uda Ci się poprowadzić całą podróż Twojego klienta w ten sposób, nic nie stoi na przeszkodzie budowania szerokiej grupy najbardziej lojalnych odbiorców.

Autor tekstu: Daniela Dreszer