Czy zdarzyło wam się, że spokojny i produktywny dzień rujnuje rozwścieczony klient, który wpada do was z pretensjami lub hejtuje was w internecie? Konfrontacja z takimi ludźmi bywa wręcz chlebem powszednim przedsiębiorcy. Nie da się od tego uciec – trzeba wiedzieć, jak reagować na zarzuty klientów, by nie ucierpiała nasza marka.

Czym jest metoda latte?

Metoda latte została wymyślona przez firmę Starbucks. Pierwotnie miała pomagać pracownikom tej popularnej sieci łagodzić spory i sytuacje kryzysowe wynikłe z niezadowolenia klientów jakością parzonej kawy. Z czasem okazało się, że sposób stworzony przez znaną sieciówkę równie dobrze sprawdza się w innych branżach.

Nazwa sposobu to skrótowiec angielskich wyrażeń: listen (słuchać), acknowlage (przyznać się), take action (działać), thank (dziękować), encourage (zachęcić). Pod każdym z wymienionych haseł kryje się określony plan działania w sytuacji kryzysowej z klientem w roli głównej.

Wysłuchaj

Pierwsza zasada działania w sytuacji kryzysowej powstałej w kontakcie z klientem –­­ nie zaogniamy sporu. Niezadowolonemu konsumentowi spotkanemu na żywo poświęcamy uwagę, na internetowy komentarz odpowiadamy niezwłocznie. Nie nastawiamy się do klienta lekceważąco bądź konfrontacyjnie. Naszym głównym zadaniem będzie „obniżać temperaturę” dyskusji. Pamiętajmy jednak o działaniu w sposób asertywny – nie pozwalajmy na wycieczki ad personam w kierunku naszym lub współpracowników ani na wulgarny język ze strony klienta. Nawet najbardziej uzasadnione oburzenie nie zwalnia z zachowania kultury osobistej.

Przyznaj rację

Zawiniłeś? – Przeproś – często to jedno słowo potrafi rozładować atmosferę i uspokoić klienta. Jeśli wina leży po twojej stronie, przyznaj się do błędu. Próby obwiniania drugiej strony, pójście w zaparte, bagatelizowanie problemu, zwłaszcza w sieci – to prosty krok do zniszczenia wizerunku firmy.

Pamiętajmy jednak. Uderzenie się w pierś nie oznacza kajania się przed klientem. Zdarzają się osoby, których krytyka jest bezpodstawna. Znane każdemu powiedzenie „klient ma zawsze rację” mija się z prawdą. Zarzuty do naszych produktów czy usług często wynikają po prostu z niedbałości konsumenta. W sieci należy pamiętać dodatkowo o upewnieniu się, że użytkownik publikujący nieprzychylny komentarz rzeczywiście był naszym klientem. Z trollami internetowymi nie dyskutujmy, usuńmy lub zgłośmy opinię, jeżeli mamy wątpliwości co do rzetelności wpisu.

Przeczytaj również: Zasada odwróconej piramidy – jak stosować ją w tekście?

Działaj

W relacjach z klientem same przeprosiny nie wystarczą. Musimy również pokazać, że dokładamy starań, by błąd nie pojawił się w przyszłości. Reagując na nieprawidłowości, duże firmy zarządzają wewnętrzne audyty, reorganizują zespół. W mniejszej skali szkodę, jaką poniósł klient zrekompensujemy rabatem, zwrotem gotówki, wymianą produktu. Człowiek chce czuć się ważny – działania podjęte w odpowiedzi na jego niezadowolenie nie tylko załagodzą spór, ale również mogą pozyskać jego przychylność i skłonić do powrotu w przyszłości.

Podziękuj

Słów krytyki nie powinniśmy odbierać jako atak ludzi złej woli na naszą firmę. Mówi się, że najwięksi przywódcy ponosili klęski, kiedy zaczęli otaczać się pochlebcami. Rzeczowa krytyka wzięta do serca może się okazać zbawienna – działania naprawcze pozwolą uniknąć negatywnych opinii i strat finansowych. Przedostatni element metody latte to thank – podziękuj. Ustosunkuj się do uwag klienta, wyraź zadowolenie, że dzięki nim twoja firma może unikać błędów.

Zachęć do powrotu

O zachęcaniu konsumenta do powrotu wspomniałem przy punkcie Take action. Oprócz bezpośredniego zadośćuczynienia za niedogodności należy powziąć również inne kroki. „Zmieniamy się dla was” – to nieco „oklepane” hasło jest cenną wskazówką w reagowaniu na niezadowolenie kupujących. Wdrażając zmiany, zainwestujmy w kampanię reklamową, która pokaże starym klientom, że warto dać nam drugą szansę.

Zażegnaj każdy kryzys – w 5 krokach!

Spory w kontakcie z klientem mają dwie cechy: na pewno się pojawią i nie są przyjemne. Wdrożenie omawianej metody pozwoli zażegnać sytuacje kryzysowe. Latte w kubku pobudzi zmysły, latte w biznesie da naszej firmie impuls do rozwoju.

Autor tekstu: Michał Babiarz